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渔家乐旅游服务质量规范

发布时间:2017-09-04   来源:市旅游委   浏览次数:

1 范围

本标准规定了舟山市渔家乐休闲旅游服务的术语和定义、基本要求、服务内容、活动器材配备、服务质量要求、安全防范要求和监督管理等。

本标准适用于舟山市内开设的渔家乐休闲旅游服务项目。包括渔家乐海上旅游、渔家客栈(餐厅)等。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB 4303 船用救生衣

GB 10001 公共信息标志用图形符号

GB 14930.1 食品工具 设备用洗涤卫生标准

GB 14930.2 食品工具 设备用洗涤消毒剂卫生标准

GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1 渔家乐旅游

渔家乐旅游是指符合政府规划要求,以公司、专业合作社、协会等为组织机构,以渔民家庭为基本接待单位,以渔业、渔村、渔事为主要载体,以利用海洋渔业资源、渔村人文资源、渔民生活资源和自然生态,通过参与渔村活动、体验渔村生活为基本特色,以“吃渔家饭、住渔家屋、干渔家活、享渔家乐”为主要内容,以旅游经营为目的的旅游项目。

3.2 渔家乐海上旅游

渔家乐海上旅游是指一种让游客在海上从事一些简单的渔业活动,体验海洋渔业文化、感受渔村生活和劳动乐趣的游乐项目,如捕鱼、垂钓、采贝、拾螺等。

3.3 渔家客栈

渔家客栈是指以渔民家庭为基本接待单位,具有浓厚的渔村特色的家庭旅社。

4 渔家乐海上旅游

4.1 基本要求

4.1.1 从事渔家乐海上旅游经营活动的单位,应按国家规定,依法取得营业执照。法律、法规规定需经相关部门许可的,应取得相应的许可证。

4.1.2 从事渔家乐海上旅游经营活动的单位应参加保险,统一为游客进行人身意外伤害保险,保费应足额、及时缴纳。

4.1.3 渔家乐海上旅游所使用的船舶宜统一着色;船上应搭建遮阳挡雨的设施;应在船身醒目位置标明“渔家乐”服务标志,并明示船只编号。

4.1.4 渔家乐船只应配备简单的急救医疗用药箱和垃圾废物袋,并保持干净整洁的卫生环境。

4.1.5 渔家乐经营单位的工作人员应统一着装;从业人员应具备良好的职业道德,诚信待人,服务周到;上船向游客解说有关景点和渔业知识,耐心细致地向游客指导钓鱼、拉网、起蟹笼等简单的捕捞技术,会使用普通话。

4.1.6 每一航次渔家乐海上旅游时间应与收费相适应,实行明码标价,且在服务区标明服务内容和服务时间。

4.1.7 拥有专门的船舶对接码头,或者安全的固定停靠点。

4.1.8 具有一定面积的旅客候船场地。

4.2 服务内容每次渔家乐海上旅游活动至少应包含以下6项中的3项内容:

4.2.1 捕鱼(拖虾)。

4.2.2 海上垂钓(矶钓或船钓)。

4.2.3 养殖海产品收割。

4.2.4 捕蟹。

4.2.5 岛礁采贝观景。

4.2.6 其他适合游客需求的活动。

4.3 活动器材配备

为确保渔家乐海上旅游项目的正常开展,应配备以下活动器材:

a) 每艘船配备一顶休闲网具;

b) 每名游客配备钓具一副、鱼饵若干;

c) 每2名游客配备一件采海贝工具。

4.4 安全防范要求

4.4.1 渔家乐海上旅游的经营单位应和所在乡(镇)政府签订安全责任书,渔家乐船只应和经营单位签订安全责任书,建立安全规章制度,落实安全措施,定期或不定期对出海船只进行安全检查。

4.4.2 船只应经海洋与渔业部门检验合格并颁发证书,核定抗风等级、乘员数量,配备必需的安全救生及通讯设备。

4.4.3 每艘渔家乐船只上应配备一名安全员,安全员应有较强的安全意识和责任心,并具有一定的海上救生能力。

4.4.4 船上司乘人员应经过培训、考核后方可上岗,并统一着装、佩带上岗证。驾船出海应严格遵守操作规范及安全制度。

4.4.5 渔家乐海上旅游活动应在主管部门指定海域内进行,每名游客应穿戴救生衣出海。救生衣质量应符合GB4303规定要求。

4.4.6 游客上下船时,船只应停靠安全方便的固定停靠点,停靠点附近应设立醒目的游客须知和安全制度等警示标志牌,并有专职人员负责上下船安全管理;对危险区域应采取必要的防护措施,配有专门的安全管理员。

4.4.7 在停靠的岛礁上开设旅行便道并在活动区域增设护栏。

5 渔家客栈

5.1 基本要求

5.1.1 从事渔家客栈经营的单位应依法取得营业执照、卫生许可证、从业人员卫生健康证。

5.1.2 渔家客栈的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准的要求。

5.1.3 每家至少有2个以上房间,4张以上可提供客人住宿的床位,并有足够住宿游客就餐的餐厅,能满足游客的吃住需求;客房人均居住面积不小于4平方米。

5.1.4 供旅客住宿的房间配有床、桌、椅、电视等配套设施;有独立的卫生间,或提供客人使用的公共卫生间;卫生间内设施齐全,有淋浴设备,定时供应热水,地面应用防滑地砖,保持干净无污垢。

5.1.5 厨房面积与餐厅营业面积比例合理,厨房应配备食品冷冻冷藏设备和餐具消毒设备。

5.1.6 应制作渔家菜谱并上墙,菜谱应以当地渔村的特色菜为主系列,能让游客产生吃渔家菜之感。

5.1.7 应有安全疏散通道,通道应有应急照明设备和安全疏散指示标志。

5.1.8 应设置必要的图文标识,屋外醒目之处应设置“渔家客栈”标牌。图文标识应符合GB10001标准要求。

5.1.9 应提供基本通讯设施。

5.2 服务质量要求

5.2.1 严格按照国家有关法律、法规和行业有关规定规范服务,保护游客的合法权益。

5.2.2 对游客礼貌、热情、周到、友好,有良好的服务意识。

5.2.3 对游客不分种族、民族、地区,一视同仁,尊重旅客的民族习惯。

5.2.4 服务人员应遵守职业道德,身体健康,无传染性疾病,持有健康证;仪表端庄、大方,着装整洁。应经过岗位技能和业务知识培训,具有相应的业务知识和技能并熟练运用。

5.2.5 客房和卫生间每日全面清理一次,被套、枕套(巾)、床单等床上用品一客一换,符合GB14930.1、GB14930.2要求;餐具经过消毒,符合GB14934要求;食物符合安全卫生、保障人体健康的要求。

5.2.6 公用物品(茶具、毛巾、脸盆、脚盆、拖鞋等)一客一消毒,符合GB14930.1、GB14930.2要求。

5.2.7 能用普通话提供服务,并提供必要的信息咨询服务。

5.2.8 应明示服务项目,明码标价。

5.3 安全防范要求

5.3.1 应落实谁经营、谁负责的安全防范责任制,切实抓好安全防范各项措施。

5.3.2 应根据《浙江省旅馆业治安管理办法实施细则》的要求,建立健全住宿登记、财物保管、值班和报告制度,严禁违纪、违法行为。

5.3.3 符合消防安全要求,配备必要的消防器材和必要的照明设备;从业人员应进行消防安全常识和自救能力的培训。

5.3.4 配备的特种设备应符合《浙江省特种设备管理条例》的要求。

5.3.5 有防盗、防窃等防护措施,发现可疑人、可疑物品等突发事件,应及时向公安部门报告。

5.3.6 家庭成员及从业人员基本健康,无传染病,符合从业要求。

6 监督管理

6.1 从业人员应接受相关知识和技能培训,并接受有关部门的日常监督和管理。

6.2 各经营单位应以本标准为服务依据,加强标准的实施,并公布投诉电话。

6.3 市、县相关行业管理部门受理对经营单位的投诉。市、县质量技术监督部门依法对本标准的实施情况进行监督。